RFC5 春松客服 Persona 用户人物设定
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Persona 人物设定
Persona 人物设定是假设一些产品用户,该假设越符合现实越好。
在很多产品交流时,我们习惯用“用户打开登录页面”,“用户创建了表单”,这样的表述,这其中的“用户”在不同人的视角,会是不同的概念,模糊的概念带来了低效的沟通。
沟通必须清晰准确,以这个为要求,春松客服必须定义 Persona 人物设定,并在沟通交流中使用这些虚拟的人物名字或组织名字。
以下人物名字和组织名字为虚构,如有雷同,纯属偶然。
组织设定
在讨论春松客服产品时,使用以下虚拟的组织名称规范文档和会议交流。
前海公司
某外贸公司,人员规模 220 人,年销售收入 5000 万人民币。出口日化产品,通过互联网形式,直接对消费者进行销售。
- 由产品团队(100 人)完成生产制造;
- 销售团队完成售前(50 人)和售后(50 人);
- 管理团队中,包括总经理办公室人员(20 人)。
后土公司
某国内顾问咨询公司,人员规模 15 人,年销售收入 3000 万,客户是国内的企业,通过互联网形式进行商业推广,服务模式为线下或线上的调研,出具可行性研究报告。
- 售前团队(5 人)推广产品和服务;
- 售后团队(8 人)完成咨询服务;
- 管理团队中,包括总经理办公室人员(2 人)。
平台运营
假设该平台运营为 SaaS 服务的平台,比如春松客服官方提供的云服务。
平台运行代表春松客服的服务提供方,包括两个部门:
- IT 运维部门(1人),保证服务的可靠运行和升级等运维工作
- 管理部门(1人),和客户群联系保证客户可以正常使用,包括客户培训、客户沟通等
注意:平台运营在实际使用中,同样可以是某公司获得或独立部署的一套春松客服服务实例,在公司专属的 IT 环境下使用,即私有部署。
人员设定
对每组分别设定 1-2 人,以下同样的名字代表的是同一人。
客户人员
刘文
45 岁,男。在前海公司打拼多年,并成为总经理;因为经商的经验和人脉,后成立咨询公司,为其它老板提供咨询顾问、智囊团。
前海公司总经理。
后土公司创始人,总经理。
露西
28 岁,女。某外国语学校毕业,学士,主修商务英语专业。
就职于前海公司,售前组。
丽丽
25 岁,女。某外贸高等院校毕业,学士,主修对外贸易。
就职于前海公司,售前组。
汤姆
30 岁,男。学士,化学专业。
韩梅梅
32 岁,女。学士,日化产品需求分析人员。
张三
30 岁,男。硕士,毕业于某商学院。
李四
25 岁,男。硕士,毕业于某商学院。
平台运营
小薇
30岁,学士学位,毕业于某高等院校,会计专业。
客服业务专家,了解客服产品,也是公司管理部门的一员,负责部门之间的协调。
- 系统超级管理员,具有管理系统的一些特殊权限。
- 客户会通过邮件、电话等形式和小薇联系,取得帮助。
- 平台升级和维护等操作,小薇通过站内通知的形式,和用户联系。
冬冬
27 岁,学士学位,毕业于某高等院校,软件工程专业。
IT 运维部门人员,负责春松客服的软件、操作系统、网络、存储等基础设施。
系统搭建、运行、扩容、备份、恢复、升级等操作都是冬冬的工作范围。
平时,冬冬和小薇的交流比较多。