RFC5 春松客服 Persona 用户人物设定

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Persona 人物设定

Persona 人物设定是假设一些产品用户，该假设越符合现实越好。
在很多产品交流时，我们习惯用“用户打开登录页面”，“用户创建了表单”，这样的表述，这其中的“用户”在不同人的视角，会是不同的概念，模糊的概念带来了低效的沟通。
沟通必须清晰准确，以这个为要求，春松客服必须定义 Persona 人物设定，并在沟通交流中使用这些虚拟的人物名字或组织名字。

以下人物名字和组织名字为虚构，如有雷同，纯属偶然。

组织设定

在讨论春松客服产品时，使用以下虚拟的组织名称规范文档和会议交流。

前海公司

某外贸公司，人员规模 220 人，年销售收入 5000 万人民币。出口日化产品，通过互联网形式，直接对消费者进行销售。

• 由产品团队（100 人）完成生产制造；
• 销售团队完成售前（50 人）和售后（50 人）；
• 管理团队中，包括总经理办公室人员（20 人）。

后土公司

某国内顾问咨询公司，人员规模 15 人，年销售收入 3000 万，客户是国内的企业，通过互联网形式进行商业推广，服务模式为线下或线上的调研，出具可行性研究报告。

• 售前团队（5 人）推广产品和服务；
• 售后团队（8 人）完成咨询服务；
• 管理团队中，包括总经理办公室人员（2 人）。

平台运营

假设该平台运营为 SaaS 服务的平台，比如春松客服官方提供的云服务。

平台运行代表春松客服的服务提供方，包括两个部门：

• IT 运维部门（1人），保证服务的可靠运行和升级等运维工作
• 管理部门（1人），和客户群联系保证客户可以正常使用，包括客户培训、客户沟通等

注意：平台运营在实际使用中，同样可以是某公司获得或独立部署的一套春松客服服务实例，在公司专属的 IT 环境下使用，即私有部署。

人员设定

对每组分别设定 1-2 人，以下同样的名字代表的是同一人。

客户人员

刘文

45 岁，男。在前海公司打拼多年，并成为总经理；因为经商的经验和人脉，后成立咨询公司，为其它老板提供咨询顾问、智囊团。

前海公司总经理。
后土公司创始人，总经理。

露西

28 岁，女。某外国语学校毕业，学士，主修商务英语专业。
就职于前海公司，售前组。

丽丽

25 岁，女。某外贸高等院校毕业，学士，主修对外贸易。
就职于前海公司，售前组。

汤姆

30 岁，男。学士，化学专业。

韩梅梅

32 岁，女。学士，日化产品需求分析人员。

张三

30 岁，男。硕士，毕业于某商学院。

李四

25 岁，男。硕士，毕业于某商学院。

平台运营

小薇

30岁，学士学位，毕业于某高等院校，会计专业。
客服业务专家，了解客服产品，也是公司管理部门的一员，负责部门之间的协调。

• 系统超级管理员，具有管理系统的一些特殊权限。
• 客户会通过邮件、电话等形式和小薇联系，取得帮助。
• 平台升级和维护等操作，小薇通过站内通知的形式，和用户联系。

冬冬

27 岁，学士学位，毕业于某高等院校，软件工程专业。
IT 运维部门人员，负责春松客服的软件、操作系统、网络、存储等基础设施。
系统搭建、运行、扩容、备份、恢复、升级等操作都是冬冬的工作范围。
平时，冬冬和小薇的交流比较多。