从人工客服到知识库，再到智能客服系统的进化之路

我是如何成为开源粉的

2001 年就接触到开源的 Liberum Helpdesk，并部署使用了多年，大大提高了工作效率，在同行中独处一帜，员工有时因工作需要，将ticket处理过程截屏给合作伙伴或用户，引来一众仰慕。

Liberum 是众多开源 Helpdesk 中最简洁，小巧和易于使用的，几个小时就可以部署好，普通员工半小时就能上手，几年中小企业的使用和管理实践，深知易用性对于此类开源系统的推广使用的重要意义。

比商业软件还好用

后来在跨国公司工作时，受限于IT系统的封闭文化和政策（201x年还在用IE6😭），缺少一套能支撑全国支持中心的客服系统，这时，由于产品线众多，问题分类多，新品发布频繁，需要有强大的知识库集成，能快速将问题转化为知识库，当时将所有的开源或可试用的商业软件全部部署试用了一遍，商业系统功能最符合需求的是 WebHelpdesk(苹果当时在用），但是智能提示（即用户或客服在键入问题时，实时建议相关的回答，类似google suggestion)只支持单关键字，而和WebHelpdesk联系时，对方态度傲慢，不予理睬，放弃了。转而使用了开源的Hesk，它的一键转化问题为知识库非常好用，尤其是在新产品刚发布时，大量的咨询涌进来，客服回答的问题，如果知识库中还不存在，就可以稍加编辑，一键发布到知识库文章，其他客服在回答咨询时，立马可以看到这篇文章建议，用户在知识库中搜索，也能立即查看这篇文章，很好的应对了新品发布带来的海量咨询。使用3年，知识库文章约5000，在业内应该是处于领先了。
补充一句，当时外籍老板考虑知识库时，问我50个问题够不够，要不要增加到100个😒？

开源社区互助

使用体会，就是开源社区活跃，Author虽不接受定制化，但会积极响应提供思路和方法，加上一些用户的相互帮助，很多用户遇到的问题，都能得到解决，或者在社区中的付费开发中解决，所以我认为它是最好的通用Helpdesk。

我曾经回答过关于Heskdesk方面的问题，这有哪些开源、简洁、美观的 HelpDesk / Ticket System 值得推荐？。

近年来，智能客服的兴趣，又开创了一片蓝海，众多新兴公司踊跃加入，商业效益不错，投融资也有好几起，但开源领域几乎没有可以直接部署使用的。

中小企业目前想要实现智能客服，目前较好的选择是微信开放对话平台，部署容易，也存在一些缺点，比如命中率，自然语言理解，转人工延时等。

智能客服应用让生活更美好

开源智能客服 + SAAS，将会成为中小企业大规模应用智能客服的一个趋势，愿更多人加入，使得工作智能化，轻松，生活更美好。